5 dicas para fidelizar os clientes da sua empresa

- Tendências do Mercado -

Você sabia que clientes recorrentes respondem por cerca de 65% do consumo de uma empresa? Esse número revela a importância de assunto que se tornou comum no âmbito corporativo e vem sendo foco de uma grande direcionamento de esforços dentro de algumas organizações: o encantamento dos clientes.

Segundo Steve Denning, autor de “The Secret Language of Leadership”, organizações que investem na fidelização (aqui utilizada como sinônimo de encantamento) de clientes, garantem um grande contingente de promotores, trabalhando a disseminação da marca de maneira passiva. Além disso, o autor também pontua que um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato do que o processo de conquista de um novo cliente, o que é extremamente interessante para qualquer organização – isso não significa que deve-se direcionar todo o esforço da empresa para manutenção dos clientes antigos e deixar de lado a captação de novas pessoas.

Pensando nas transformações que esse processo pode trazer para sua marca e para o desenvolvimento abrangente da sua organização, elencamos 5 maneiras de investir nesse processo e colha os resultados positivos no futuro.

Entenda seu cliente (e o atenda melhor)

Um dos passos fundamentais no caminho do encantamento é entender a maneira como o seu cliente deseja ser atendido. A partir daí, é possível determinar, a abordagem de aproximação que será utilizada. Quando enxergamos holisticamente um negócio, quase tudo que existe na máquina administrativa pode ser “copiado” por outras organizações, sendo o atendimento um grande diferencial. Ele é a porta de entrada do cliente na sua empresa e a imagem que fica desse processo de comunicação impacta diretamente na maneira como o cliente e a organização irão se relacionar.

Por isso, é muito importante que o responsável pela interface empresa-cliente seja um excelente ouvinte e perceba, através da conversa, qual a melhor maneira de conquistar a pessoa com quem está lidando.

Direcione seus esforços

O entendimento do público-alvo de um negócio é importante para a sustentação do mesmo dentro do mercado competitivo. Uma empresa que não conhece seu market share acaba envolvendo muito tempo em ações pouco assertivas para a propagação da marca. Além disso, ao tentar abordar públicos muito diversos, o processo de fidelização começa a se afastar da realidade da organização.

Quem são os seus clientes potenciais? Onde estão? O que estão buscando? Saber responder a estas perguntas direciona bastante o caminho de desenvolvimento organizacional.

Foque no cliente

O cliente é o alvo principal e foco dos grandes esforços de uma organização. Isso significa que, na prática, a cultura empresarial deve valorizar o bom atendimento como um dos seus eixos principais de fidelização do cliente, como tratamos no primeiro tópico.

Fazer uso de ferramentas como SAC, pesquisa de mercado (para ganhar um entendimento mais completo e complexo dos players que disputam a mesma parcela de público que a sua), ouvidoria e segmentação, além de muitos outros, faz parte de uma estratégia voltada para engajamento com o cliente.

Garanta o tratamento de alta qualidade

A maioria dos clientes que se sentem especiais, ganham valor afetivo pela marca com a qual se relacionam. E, se eles respondem por até 65% do faturamento da empresa, eles merecem um tratamento diferenciado e de alta qualidade. Atrele experiências aos momentos em que ele estiver na sede da sua empresa. Preze por um ambiente refinado, que possa dar suporte a imagem que você quer ligar ao seu tipo de negócio. Ambientes corporativos investem atualmente em edifícios de design arrojado e que contam com serviços diferenciados, como concierge para recebimento de “convidados” e gestão condominial especializada.

Além disso, garanta benefícios para seus clientes mais fiéis: antecipe alguns lançamentos, convide para coquetéis e invista em material de conteúdo personalizado.

Invista na melhoria contínua

É importante que, ao garantir todos esses esforços de fidelização, sua empresa estabeleça processos que forneçam insumos para uma mensuração da efetividade destas ações. Isso é fundamental porque, muitas vezes, são necessários ajustes que favorecem melhores resultados.

As práticas de CRM (Customer Relationship Management) são meios de garantir que essas otimizações aconteçam e, além disso, colher informações pertinentes do seu público-alvo para que seja possível aprofundar ainda mais o relacionamento cliente-marca. Encare o processo de maneira cíclica: quanto maior for o monitoramento, maior será sua capacidade de criar estratégias para fidelizá-lo.

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